技能－内容分析－系统化分析评论反馈
定义——内容分析（Content Analysis）法
- 概念
- 内容分析法是社会科学研究方法中的一种对文本内容进行编码、分类、语义判断及形成可供统计分析之用的量化分析方法。它是指一种以系统、客观与量化的方式，来研究与分析传播内容，藉以测量及解读内容的研究方法（Kerlinger，1973）。
- 系统化的内容分析最早是在1927年被一个叫做 Lasswell 的人用来分析政治宣传内容。Lasswell 最早给内容分析的定义是这样的：“谁说了什么，通过什么渠道，对谁说的，有什么影响”。
- 方法设计和执行方面需要注意
- 系统的方法，需采用随机样本、系统的类目建构和编码程序；
- 客观的程序，需遵守明确的标准与规则；
- 量化的分析，需为所有的变量下操作性定义，确定测量标尺，进行统计分析。
目标
- 提高反馈的回复率（嗯，原来这也可以作为工作的一项KPI，厉害！）
- 找出产品存在的问题，以优化迭代
操作步骤
- 选择样本
- 通常不要少于50条
- 设计分组
- 通读前面25条，写下大致的分组
- 如果产品的模块功能很多，可以先根据模块功能分类
- 写下分组名同事，可以写下描述和规则
- 完成分组
- 必须完整读完所有内容，并仔细理解
- 分组过程中可调整分组逻辑
- 有无法理解或与产品无关的可跳过不计
- 记录关键问题和现象
- 理解用户文字背后的真相，概括，或者说从对某个点的抱怨上升到功能如何优化
- 统计分析
- 两人分别分组，结果八九十相同，结果可信度较高
产出
- 收集了下近一年的app里产生的反馈与建议，删除无效条目，家长只有31条、教师60条（嗯，数量好少；筛选数据应该再加一条，时间跨度不能太大，版本更新几版后原来的反馈可能已经无效了）
- 家长分组
- BUG ——由于网络等问题引起的吐槽
- 会员体系——会员充值、购买相关
- 作业问题——和作业系统相关
- 娱乐系统——和VW原有游戏、learning apps相关
- 客服 ——对客服的评价
- 帐号体系——和登录、绑定手机号相关
- 操作问题——后期优化下引导、UX就能解决的（本次分析主要是想了解用户对功能方面的反馈，所以把体验方面的归成了一类）
- 班级 ——班级管理相关
- 教师分组（比家长多了一个更新、少了一个会员）
- 更新 ——app更新
- 归纳
- 反馈最多的是BUG（34%）、其次操作问题（23%），嗯，除了本身包括的范围就大之外，是要反思下开发和设计了……
- 帐号、班级这两个历史大坑仍然影响着很多用户
- 更换绑定的手机号
- 爱乐号／学生帐号说明
- 班级增加／移除成员、编辑／删除班级、结课班级不显示
- 对娱乐系统的呼声还是此起彼伏
- 其他
- 有用户反馈需要下载作业的录音文件，后续可以调研，需求量？下载是为什么，分享还是复习？可以考虑该页可以分享、有一个作业汇总列表
- 会员购买，如果还是考虑2c的话，需要增加会员条款，何时生效、能不能退费等说明
本文为学习内容整理， 各知识点均来自网络，包括但不限于人人都是产品经理、知乎……
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